Kommunikation: Pflegende und Angehörige

In stationären Pflegeeinrichtungen menschelt es gewaltig. Bewohner, Pflegende, Angehörige, Vorgesetzte: Hier besteht ein enormes Konfliktpotenzial. Und das, obwohl alle an einem Strang ziehen, alle das Gleiche wollen und jeder Beteiligte es einfach nur gut meint.

Es ist schwierig, gerade in diesem Bereich die vielen Bedürfnisse unter einen Hut zu bringen. Hier ist Empathie gefragt, Kommunikationsstärke, Offenheit. Die Pfleger haben den Verlauf der Kommunikation in der Hand. Allerdings haben die Vorgesetzten quasi das Pflegepersonal in der Hand. Und der Angehörige ebenso, denn nicht selten fallen Worte wie „Beschwerdemanagement“.

„Beschwerdemanagement“ ist ein Bestandteil des Qualitätsmanagements und in jedem gut geführten Haus gibt es einen Ansprechpartner für Beschwerden. Problematisch ist allerdings, kommt es erst zu Beschwerden, ist fast nichts mehr zu retten. Im Grunde sollte ein „Beschwerdemanagement“ immer als letzte Möglichkeit in einer Kette angesehen werden. Beschwerden zu vermeiden ist für alle Beteiligten schließlich tausendmal besser als am Ende Konflikte lösen zu müssen. Denn nichts anderes bedeutet der Begriff „Beschwerdemanagement“. Jemand beschwert sich. Jemand muss mit der Beschwerde umgehen und irgendwie handeln. Und meist führen Beschwerden zu großen Konflikten.

Problematisch ist, wie fast überall wo es um Kommunikation geht, die Beziehungsebene. Liebevolles Pflegepersonal baut eine Beziehung zum Bewohner auf. Das ist Grundvoraussetzung einer guten Pflege. Angehörige sind in den meisten Fällen erwachsene Kinder und Enkelkinder. Auch sie haben eine Beziehung zum Bewohner – und das schon viel länger, viel intensiver. Aus diesem Grund findet innerhalb der stationären Pflege so gut wie jedes Gespräch zwischen Angehörigen, Bewohnern und Pflegepersonal auf der Beziehungsebene statt, auch wenn es um rein sachliche Inhalte geht.

Wichtig ist für alle Seiten, die Emotionen des jeweils anderen zu verstehen. Aus den Emotionen heraus entsteht die Motivation, so oder so zu handeln.  Und daraus leitet sich im Grunde auch schon logisch ab, wie man sich verhalten sollte, wenn man Pflegekraft ist oder Angehöriger eines Bewohners: Das Geheimnis ist, sich in die Lage des jeweils anderen hineinzuversetzen.

Pflegekräfte, ob mit oder ohne Examen, sollten wissen, welche Gefühle bei Angehörigen eine wichtige Rolle spielen.

Angehörige stehen meist unter einem großen Leidensdruck, wenn sie Mutter, Vater oder ein Großelternteil in stationäre Pflege geben müssen. Viele würden sich selbst gerne um ihre Lieben kümmern, können es aber nicht. Kein Platz. Keine Zeit. In unseren Zeiten sind die meisten Menschen nun einmal voll berufstätig. Und selbst wenn nicht, dann spielt vielleicht der Grad der Pflegebedürftigkeit eine große Rolle. Man darf nicht vergessen, dass Pflege nun einmal aufwändig ist und zu Hause häufig nicht zu leisten. Daraus resultiert nicht selten ein schlechtes Gewissen bei Angehörigen. Das ist natürlich irrational, denn das muss wirklich niemand haben. Aber es ist nun einmal da, dieses Gefühl: „Ich sollte mich selbst kümmern.“

Hinzu kommt die enge Bindung, die Angehörige nun einmal zu dem alten Menschen haben. Es sind die Kinder, die Enkelkinder. Sie haben mit diesem Menschen so viele Jahrzehnte verbracht. Sie lieben diesen Menschen. Es tut weh, ihn nun in stationäre Pflege geben zu müssen. Es tut aber auch weh zu sehen, dass dieser alte Mensch nun eine Beziehung zu Pflegerin oder Pfleger aufbaut. Natürlich wünschen sich Angehörige eine liebevolle und umfassende Pflege. Aber gleichzeitig tut es auch weh.

Die Liebe zu diesem alten Menschen ist es auch, die Angehörige natürlich treibt, wenn sie darauf bestehen, dass Pflege perfekt sein muss. Das Zimmer muss immer sauber sein. Das Bett muss immer gemacht sein. Mutter/Vater muss immer sauber sein, immer Ansprache haben. Und hinzu kommen natürlich die enormen Kosten, die ein Pflegeplatz aufwirft. Angehörige sehen oft nur diese Summe, die monatlich zu leisten ist. Sie wissen, rational betrachtet, dass dafür Pflege rund um die Uhr geleistet wird. Aber was dafür alles zu tun ist, wie sich die Kosten in einer stationären Einrichtung zusammensetzen, die von diesen Geldern bestritten werden müssen – das sieht der Angehörige nun einmal nicht.

Fazit: Angehörige haben ein hohes Gefühlsaufkommen. Und sie fühlen sich verantwortlich. Der Opa, die Oma, Mutter oder Vater soll für sein Geld die beste Pflege bekommen, die nur möglich ist.

Aus diesen genannten Gründen, und sicher gäbe es noch mehr, entstehen die schlimmsten Konflikte. Da ist ein Bett nicht gemacht. Ein Nachttopf nicht ausgeleert. Der Rollstuhl ist nicht so sauber. Und die Mutter müsste längst mal wieder frisch gemacht werden.

Kommt dann noch hinzu, dass Pflegepersonal auf Sparflamme fährt, weil Kollegen krank sind, dass ein Pfleger, eine Pflegerin eine kurze Pause macht und dabei von Angehörigen gesehen wird, explodieren solche Situationen häufig und lösen einen fürchterlichen Flächenbrand aus.

Und auf der anderen Seite stehen die Pfleger. Sie arbeiten nicht selten 14 Tage am Stück. Viele arbeiten in drei Schichten. Sie müssen immer gut gelaunt sein. Immer ansprechbar. Immer eigene Bedürfnisse zurückstellen zum Wohl von Bewohnern. Ich persönlich habe nie einen Pfleger kennengelernt, der ungerührt in seine Pause gegangen wäre, wenn ein Bewohner zur Toilette muss. Pfleger arbeiten oft mit Kopfschmerzen, mit Bauchschmerzen und sie müssen im Dienst die eigenen Probleme hinten anstellen. Hier zählt nur der Bewohner. Auch für Vorgesetzte. Hinzu kommt die Reinlichkeit der Station, die vielen, administrativen Aufgaben. Pflegeplanungen, die häufig ehrenamtlich nach dem Dienst geschrieben werden müssen. Mobilisierungsmaßnahmen, für die so mancher Pfleger auf einen pünktlichen Feierabend verzichtet.

Ach nein, Pfleger sind keine Engel, aber Angehörige sind es auch nicht und eingeschaltete Vorgesetzte haben auch ihren Stress und können oft nicht allen Seiten gerecht werden. So ist es nun einmal.

Pflege ist Dienstleistung, keine Frage. In erster Linie aber ist Pflege Beziehungsarbeit und zwar nicht nur zwischen dem Bewohner und den Pflegern, sondern eben in der Dreierkette: Bewohner, Pflegende, Angehörige. Damit diese Beziehungsarbeit und damit eben auch eine optimale Pflege gelingen kann, ist es sehr wichtig, dass von Anfang an eine gesunde Kommunikation herrscht, insbesondere zwischen Pflegenden und den Angehörigen. Dafür ist jede Menge Offenheit nötig, vor allem aber Akzeptanz und Respekt voreinander. Von der ersten Minute an!

Angehörige fühlen sich schnell „außen vor“. Sie möchten nur das Beste. Und fühlen sich oft unverstanden. Pflegende möchten auch nur das Beste und verzweifeln oft innerlich an der Frage, warum das nicht bemerkt wird.

Tauschen Sie mal die Rollen! Natürlich nicht wirklich, aber: Bei Konflikten mit Angehörigen ist es wichtig, sich zusammenzusetzen und gemeinsam zu überlegen, wer von welchen Emotionen getrieben ist. Wer möchte was und warum? Welche Ängste liegen hier zugrunde? Insbesondere Pflegende müssen hier lernen, die richtigen Fragen zu stellen. Zuzuhören. Empathisch zu reagieren. Das gilt jedoch im ähnlichen Maß auch für Angehörige.

In der Beziehung zwischen Angehörigen und Pflegenden werden von beiden Seiten viel zu viele „Fakten“, die gar nicht der Wirklichkeit entsprechen, einfach vorausgesetzt. Ein guter Nährboden für die schrecklichsten Missverständnisse.

Jeder hat ein Bild vom anderen und glaubt sich damit im Recht. Es lohnt sich sehr, dieses Bild einmal zu hinterfragen – am besten im Gespräch miteinander, statt übereinander.